Omnichannel jest trendem, który na dobre zagościł w strategiach marketingowych marek – tych dużych i małych. Wszystko wskazuje na to, że omnichannel będzie się stale rozwijał.
Między marką a klientem powstaną nowe formy kontaktu. W Polsce ten trend stał się szczególnie ważny ze względu na zakaz handlu w niedzielę. Zarówno marki, jak i klienci, poszukują sposobów na robienie zakupów przez cały weekend. Omnichannel jest rozwiązaniem!
Co to jest omnichannel i jakie ma znaczenie w ecommerce?
Ok, zacznijmy od tego co to jest omnichannel . Według Encyklopedii Zarządzania omnichannel („omnis” z łac. oznacza „każdy/wszystko”, natomiast „channel” z ang. – kanał) to strategiczne połączenie wielu różnych kanałów komunikacji wraz z kanałami sprzedaży.
To przenikające się światy online i offline. Sprzedający stosuje różne sposoby dotarcia do użytkownika, przy czym ważne jest to, aby zachować spójność komunikatów i wizerunku w tych kanałach. To bardzo ważne! Ideą skutecznego wdrożenia strategii omnichannel jest zapewnienie klientowi pewności, że zostanie on obsłużony w identyczny sposób – niezależnie od wybranego kanału komunikacji.
Dla przykładu:
Sklep internetowy, który oferuje żywność ekologiczną postanawia poszerzyć swoją dystrybucję. Uruchamia sieć sklepów stacjonarnych pod własną marką, zaczyna wystawiać się jako stoisko na eko targach oraz wystawia produkty na allegro. Z kanału online, stał się sklepem omnichannelowym.
Klientom, którzy kupili produkt w sklepie internetowym marka daje możliwość odebrania produktu osobiście podczas targów lub w sklepie stacjonarnym, czy paczkomacie (lub innym punkcie odbioru, np. w Żabce, tak jak zrobił to sklep e-obuwie.pl). Klient może odebrać produkt z punktu o dowolnej porze dnia.
Źródło zdjęcia: http://www.portalspozywczy.pl/handel/wiadomosci/zabka-eobuwie-pl-i-dhl-ruszaja-ze-wspolna-akcja,165640.html
To bez wątpienia jedno z lepszych posunięć omnichannelowych, zwłaszcza, że sieć Żabka jest czynna także w niedziele!
Co ciekawe, Żabka i e-obuwie.pl wspólnie przeprowadzają także kampanie wizerunkowe, a w jednej z nich oferowali swoim klientom gratisowe napoje Oshee. To przykład nowoczesnej kooperacji między markami w duchu cyfrowej transformacji. O podobnych rozwiązaniach dowiesz się więcej z naszego autorskiego raportu.
Omnichannel w strategiach największych marek w Polsce
Jak donosi portalspozywczy.pl, zakaz handlu w niedziele wzmocnił polski e-commerce, którego wartość w naszym kraju szacuje się nawet na około 45 mld PLN (według PwC). Coraz więcej klientów robi zakupy spożywcze online, choć nadal jest to stosunkowo niski procent. Jednak na podkreślenie zasługuje fakt, że właśnie przez internet klienci coraz częściej kupują nie tylko sprzęt elektroniczny, ale i odzież czy buty.
Około 10% łącznej sprzedaży online stanowi handel artykułami spożywczymi w sieciach handlowych (raport E&Y, maj 2019). Jest to najniższy udział w całym handlu sieciowym w Polsce. Ten odsetek generują w większości mieszkańcy dużych miast.
W Europie natomiast, według danych europejskich spośród wszystkich e-klientów w Uniii Europejskiej, tylko 24% dokonuje zakupów w segmencie e-grocery. Ten wskaźnik, mimo że jest niski w porównaniu z innymi kategoriami, stale jednak rośnie. Wielokanałowe strategie to coś, do czego polscy kupujący są już przyzwyczajeni.
Widać to po posunięciach strategicznych liderów rynkowy. Sprzedaż online uruchomiło już jakiś czas temu Tesco, a teraz swoją ofertę wprowadza powoli Lidl Polska. Póki co na stronie Lidla dostępne są tylko produkty z kategorii „Do domu’’. Za pośrednictwem strony można zakupić artykuły przemysłowe, nadal jednak nie jest możliwie kupno żywności. Sieć planuje to jednak zmienić. Co więcej, sklep uruchomił także aplikację mobilną.
| Aplikacja + sklepy stacjonarne + sklep on-line, to właśnie jest omnichannel! |
Dlaczego warto wprowadzić strategię omnichannel?
Omnichannel to nie tylko trend, którego oczekują klienci. Oto najważniejsze zalety omnichannel :
- dotarcie z ofertą do większej grupy potencjalnych konsumentów,
- większa rozpoznawalność marki – dzięki obecności w wielu kanałach (na przykład klienci Żabki, mogli po raz pierwszy zetknąć się z marką e-obuwie.pl po zobaczeniu naklejki na drzwiach Żabki, która informuje o możliwości odebrania paczki w sklepie),
- szansa na przetestowanie różnych modeli polityki cenowej – (np. oferowanie w sklepie internetowym produktu z wyższą ceną i darmową przesyłką, a na Allegro z niższą ceną, ale doliczonym kosztem transportu i porównywanie sprzedaży w obydwu ofertach),
- większa skuteczność działań promocyjnych – kampania przeprowadzona w wielu kanałach (np. ulotka dołączona do paczki z Allegro, pop-up na stronie www, plakat reklamowy na drzwiach sklepu stacjonarnego), to większa szansa na zauważenie komunikatu przez klienta, który styka się z przekazem na różnych punktach swojej ścieżki zakupowej,
- lepszy kontakt z klientem – klienci cenią firmy, z którymi mogą się skontaktować zarówno za pośrednictwem chatboxu na stronie, jak i na przykład tradycyjnym kanałem telefonicznym, czy podczas rozmowy ze sprzedawcą w sklepie stacjonarnym. Ich satysfakcja rośnie wtedy, gdy otrzymają spójny i pomocny komunikat zwrotny,
- zwiększona sprzedaż – dzięki strategii omnichannel klienci sklepu mogą sami zdecydować, z jakich kanałów będą korzystać na poszczególnych etapach zakupu. Przykładowo – mogą zamówić produkt przez internet i odebrać go w sklepie i również na miejscu za niego zapłacić (lub z góry).
Rozwój działań omnichannel – prognozy na przyszłość
Przyjrzeliśmy się kilku statystykom i prognozom na nadchodzące lata. Oto co liczby mówią o przyszłości omnichannel w e-commerce:
- Według raportu Statisty przychody z e-commerce wyniosły 3,53 bln USD w samym 2019 r. Szacunkowe przychody na 2022 r. są prawie dwukrotnie wyższe – 6,54 biliona dolarów. Głównym powodem jest zmiana zachowań klientów i strategiczne decyzje podejmowane przez sprzedawców internetowych. Jeśli e-commerce się rozwija, to rozwój strategii omnichannel jest nieunikniony.
- Wzrost segmentu e-commerce w 2020 i później potwierdza około 2,14 miliarda ludzi, którzy deklarują zamiar korzystania z produktów i usług online.
- Mobilny handel to klucz do zdobycia lojalnych klientów. Jeśli Twoja witryna e-commerce dobrze ładuje się na urządzeniu mobilnym, nie oznacza to jeszcze, że Twoja firma jest gotowa na m-commerce. Według Datareportal, ponad 80% konsumentów zgłosiło, że zakupy na urządzeniu mobilnym nie są wygodne. Rozwój mobilnych wersji stron oraz udogodnienia dla klientów w tym kanale to przyszłość omnichannel.
- Ponadto przewidywana liczba użytkowników smartfonów w 2020 r. wynosi ponad 2,5 mld. To ogromna rzesza konsumentów, o którą należy zadbać. Nie znaczy to, że te osoby przestaną korzystać z desktopu. Wręcz przeciwnie, zwiększa się zjawisko multiscreeningu, więc musisz optymalizować swój biznes zarówno pod duży, jak i mały ekran.
- Reklamy na mobile ważniejsze niż te na desktop? To jedna z teorii. Ponieważ ilość osób korzystających ze smartfonów gwałtownie wzrasta, Google musi odpowiednio obsługiwać swoich użytkowników. Dlatego też reklamy na mobile mają często lepsze efekty niż te na desktopie.
- Innym powodem jest to, że w samym 2016 r. przychody ze sprzedaży poprzez telefony komórkowych osiągnęły ponad 100 miliardów dolarów, co potwierdzono w raporcie Remarkety. Ludzie wydają coraz więcej kupując przez mobile. Czy Twój biznes dostosował już swój model do tego trendu?
Inne ważne trendy dla omnichannel w odniesieniu do e-commerce, które rozwijają się równolegle to:
- Sztuczna inteligencja i VR,
- Zakupy w mediach społecznościowych,
- Programy afiliacyjne.
Przyszłość omnichannel w e-commerce
Wraz ze zmianami trendów w e-commerce, rok 2020 będzie przełomowym rokiem dla właścicieli sklepów i e-biznesów. Przyszłość e- commerce opiera się o najbardziej dynamiczne trendy technologiczno-kulturowe:
1. Rozwój mobile,
2. Zakupy on-line,
3. Zakupy w mediach społecznościowych,
4. Handel wymienny (grupy na FB, portale z produktami z drugiej ręki),
5. Rozwój nowych metod płatniczych,
6. VR i AR.
Najbardziej warto zwrócić uwagę na zakupy mobile. Prognoza dla handlu mobilnego wskazuje, że trend na e-commerce w mediach społecznościowych rozkwitły w 2019 r., a staną się jeszcze bardziej widoczne w 2020 r.
Łącz ze sobą różne kanały dotarcia do użytkowników i pozwól im tworzyć swoje własne, unikalne ścieżki zakupowe, dzięki strategii omnichannel .
