Wielu entuzjastów e-commerce od lat głosi nadchodzący upadek handlu tradycyjnego. Jednak jak wynika z przeanalizowanego przez nas badania Deloitte, aż 90% sprzedaży detalicznej wciąż odbywa się offline. Zatem w jaki sposób połączyć ze sobą dwa, wydawać by się mogło, niezależne od siebie kanały sprzedaży?

Zauważyliśmy, że jednymi z wyróżniających się trendów w branży handlowej jest wielokanałowość sprzedaży i inny niż dotychczas sposób obsługi klientów. Oczekują oni teraz szybkich, łatwych i przede wszystkim przyjemnych zakupów. Oznacza to jednak, że detaliści muszą teraz tak planować działania marketingowe, aby spełniać potrzeby różnych grup docelowych. Kompleksową integrację świata online, offline i mobile zapewnia strategia omnichannel. To zupełnie nowe spojrzenie na rozwój sprzedaży w modelu opartym na zapewnieniu spójnego doświadczenia zakupowego, niezależnie od tego, czy klienci kupują w sieci, czy w sklepie stacjonarnym. Celem tego zintegrowanego systemu biznesowego jest przede wszystkim umożliwienie im wygodnych, łatwych i szybkich zakupów, np. kupno przedmiotu w Internecie z możliwością zwrócenia go w tradycyjnym punkcie sprzedaży czy ewentualnym złożeniu reklamacji poprzez portal społecznościowy.

To klient jest w epicentrum

Stałe korzystanie z urządzeń mobilnych, jak i uzupełniające się obszary online, offline i mobile wzmacniane są przez wpływową społeczność, millenialsów. Oczekują oni nie tylko ułatwień uwzględniających ich tryb życia w wirtualnej rzeczywistości, ale i wielokanałowych, spersonalizowanych doświadczeń wychodzących daleko poza standardowe zakupy. O ich zadowoleniu decyduje zarówno jakość zamówionego towaru, estetyka przesyłki, terminowość jej dostarczenia, jak i życzliwość oraz empatia pracowników firmy kurierskiej. To właśnie ten ostatni etap w procesie zakupów ma często decydujący wpływ na wizerunek e-sklepu. Kolejnym elementem wpływającym na ocenę marki jest obsługa przedsprzedażowa, sprzedażowa i posprzedażowa oparta m.in. na sztucznej inteligencji. Chaty i boty tekstowe przypominają obecnie kontakt z kompetentnym pracownikiem firmy. Z takiego rozwiązania korzystają już klienci portalu szopi.pl, którzy oprócz pomocy w wyborze artykułów, dodatkowo mogą liczyć na dostosowane do produktów przepisy i porady żywieniowe.

Zakupy przyszłości

Sklepy stacjonarne cieszą się powszechnym uznaniem, dlatego są niezwykle ważnym elementem strategii omnichannel. Wkrótce jednak może się zmienić ich dotychczasowy format i rola, czego dowodem jest Amazon Go. Konsekwentnie wprowadza on konsumentów w nową erę zakupów. Dlaczego? Klienci amerykańskiego giganta, pod okiem czujnych kamer i czytników rejestrujących każdy ich ruch, mogą dodawać do swojego wirtualnego koszyka produkty, za które zapłacą za pomocą zarejestrowanej wcześniej karty kredytowej. Automatyzacja sprzedaży w przypadku Amazona pokazuje jednocześnie, w jaki sposób zbiera on dane dotyczące zachowań konsumentów, dzięki którym możliwa jest jeszcze bardziej dopasowana do odbiorców personalizacja.

Pod lupę wzięliśmy także branżę fashion, która również zaskakuje swoimi autorskimi rozwiązaniami. Sklep FashionAI oferuje konsumentom interaktywne przymierzalnie, które dostarczają wszystkim zainteresowanym dodatkowych informacji o rozmiarach i kolorach dostępnego asortymentu. Sztuczna inteligencja w tym przypadku została wykorzystana w cyfrowych lustrach, które pełnią funkcję wirtualnego doradcy, proponującego stylizacje dopasowane do osobistego stylu klienta.

Zastosowanie cyfrowych rozwiązań ma także swój polski akcent. Przykładem jest marka e-obowie.pl, oferująca system rozpoznający unikalny rozmiar stopy i dopasowujący do klienta optymalny produkt.

Współpraca, nie rywalizacja

Motywem przewodnim skutecznej strategii omnichannel jest przede wszystkim integracja obszaru online, offline i mobile, a nie rywalizacja pomiędzy nimi. Połączenie stacjonarnej i internetowej sprzedaży produktów FMCG staje się powoli częścią współczesnego konsumenta, jednak to właśnie ten sektor będzie musiał przejść największą reorganizację. Prowadzenie jednego, spójnego kanału związanego z działaniami sprzedażowymi, komunikacyjnymi, jak i logistycznymi stanowi obecnie już nie trend, a przewagę konkurencyjną. Na wysoką jakość usług i wyjątkowe doświadczenia zakupowe mogą liczyć klienci Carrefour Polska. Znakiem rozpoznawczym marki jest przyjęta przez nią omnikanałowa strategia, np. usługa Sąsiatki, Scan & Go, Marketplace czy udostępnienie usługi click & collect we wszystkich sklepach Carrefour.

Stale rośnie liczba osób, które realizują swoje zakupy w Internecie. Oczekiwania cyfrowego konsumenta wychodzą jednak ponad standardowe łatwe i szybkie zakupy. Potrzebują oni zmieniających się bodźców w momencie podejmowania decyzji. Odpowiedzią na ich potrzeby jest strategia omnichannel. Dąży ona do połączenia narzędzi e-sklepu z tradycyjnym modelem prezentowania się sklepu i jego towaru, jak również tworzy nowoczesną rzeczywistość, która przekłada się na wzrost sprzedaży i lojalność wobec marki.